Integracja – droga do nowego wymiaru współczesnej weterynarii

Nasze ostatnie spotkanie we wrześniu 2016 roku zaowocowało wywiadem Jak zarabiać więcej, czyli szanse i bariery biznesowe we współczesnej lecznicy weterynaryjnej (WWP 9/2016). Co się od tego czasu wydarzyło w historii Tradico i marki ADDVENA?

Mirosław Furyk: Stosunkowo krótki czas upłynął od naszego spotkania, a wydarzyło się bardzo dużo.

Końcem listopada 2017 roku z grupą lekarzy weterynarii założyliśmy nowy podmiot – Polski Program Weterynaryjny Sp. z o.o. – który w wyniku podpisanych umów stał się właścicielem marki ADDVENA. Karmy ADDVENA, sprzedawane wyłącznie w praktykach weterynaryjnych, zyskują stale rosnącą pozycję na rynku karm ultra-premium. Portfolio karm dla psów zostało także uzupełnione linią dla kotów. Bardzo ważnym wsparciem dla produktów ADDVENA jest nasza autorska aplikacja Vet-Ap, za pośrednictwem której klienci praktyk weterynaryjnych mogą z dowolnego miejsca zamawiać karmę z dostawą do domu, a praktyka weterynaryjna, w której klient jest zarejestrowany, otrzymuje z tytułu tego zakupu należną jej marżę.

Ten system znajduje coraz więcej zwolenników zarówno wśród lekarzy weterynarii, jak i ich klientów, ze względu na wygodę i przejrzystość transakcji.

Wspomniał Pan o nowym podmiocie – Polskim Programie Weterynaryjnym Sp. z o.o.
Jaki jest cel Państwa działalności?

M.F.: Przede wszystkim, czytając ponownie treść naszego poprzedniego wywiadu, jestem pod wrażeniem trafności naszych ocen i tego, jak wpisały się one w nasze późniejsze działania. Pojedynczej praktyce weterynaryjnej, skupionej na realizacji swojej podstawowej funkcji usługowej, coraz trudniej sprostać wzorcom organizacyjnym na miarę oczekiwań klientów. Rośnie konkurencja, rosną oczekiwania klientów… Ostra konkurencja obserwowana między zakładami leczniczymi weterynaryjnymi ma wyłącznie cechy walki ekonomicznej i nie przynosi poprawy standardów jakościowych wykonywanych usług – prowadzi to powoli do ubożenia rynku usług weterynaryjnych i degradacji zawodu lekarza weterynarii. Postępując konsekwentnie według naszych założonych planów, w wyniku setek przeprowadzonych rozmów i spotkań, z grupą lekarzy posiadających duży autorytet w środowisku i niekwestionowane osiągnięcia zawodowe założyliśmy firmę Polski Program Weterynaryjny.  Zasadniczym celem tego podmiotu jest budowanie pierwszego w Polsce modelu integracji partnerskiej na rynku weterynaryjnym. Dzięki uczestnictwu w programie stworzonym przez polskich ekspertów z branży i specjalnie na nasz rynek, lekarz weterynarii będzie mógł więcej czasu poświęcić realizacji swojej kluczowej misji i pasji. My w sposób profesjonalny pomożemy mu organizować jego zaplecze biznesowe.

Procesy integracji praktyk weterynaryjnych na rynkach – skandynawskim i brytyjskim – rozpoczęły się w latach 2008-2010. Od tego czasu powstały tam duże, bardzo dobrze zarządzane organizacje, których głównymi celami są: poprawa standardów obsługi klienta, szeroko pojęta optymalizacja kosztów oraz działania marketingowe i brandingowe prowadzone w skali, na jaką żadna indywidualna praktyka nie mogłaby sobie pozwolić.

W tym roku zaczął się kolejny etap rozwoju tych zintegrowanych struktur – konsolidacja w skali międzynarodowej, co oznacza, że procesy integracyjne nabiorą zdecydowanie większej dynamiki.

A jaki jest pomysł na PPW^®?

M.F.: Rynek weterynaryjny w Polsce, zgodnie ze swoim powołaniem, zorientował się głównie na świadczenie usług lekarskich. W wywiadzie w 2016 roku wyraziliśmy opinię, że rynek ten posiada ogromny potencjał biznesowy, który zamierzamy uwolnić z korzyścią zarówno dla środowiska, jak i jego klientów, poprzez model wielopłaszczyznowej integracji organizującej w profesjonalny sposób wsparcie biznesowe dla praktyk, które przystąpią do naszego programu.

Licencja na prowadzenie placówki pod patronatem Polskiego Programu Weterynaryjnego pozwoli na zdobycie nowych klientów poprzez profesjonalizację działań biznesowych. PPW^® gwarantuje wsparcie najlepszych specjalistów, na które żadna z placówek nie mogłaby sobie pozwolić samodzielnie.

Brzmi to interesująco. Proszę przybliżyć nam koncepcję Programu PPW^®.

M.F.: Istota Programu polega na tym, że Organizator Programu – PPW^® Sp. z o.o.
− przyznaje swoim partnerom – Uczestnikom programu – w formie płatnej licencji prawo do korzystania z wypracowanej koncepcji biznesowej i znaku towarowego, a także do korzystania ze stałej pomocy organizacyjnej i merytorycznej w ściśle określonych płaszczyznach współpracy. Przez cały okres trwania umowy, jej strony pozostają prawnie i finansowo niezależnymi przedsiębiorstwami.

Istotne jest, że Uczestnik, prowadząc praktykę weterynaryjną, korzysta z wypracowanych standardów i wsparcia merytorycznego PPW w zakresie organizacji części biznesowej, ale podejmuje autonomiczne decyzje o wyborze najlepszej drogi rozwoju swojej praktyki w wymiarze lokalnym. Początek budowania relacji pomiędzy PPW^® a Uczestnikiem w ogólnym zarysie wyglądać będzie następująco:

Krok 1: audyt indywidualny prowadzony w praktyce Uczestnika, obejmuje relacyjne obszary związane z prowadzeniem praktyki weterynaryjnej – analiza pracy praktyki, działania PR, zarządzanie zespołem, komunikacja wewnątrz i na zewnątrz firmy, obsługa klienta, komunikacja werbalna i niewerbalna z klientem oraz pacjentem, zarządzanie czasem;
Krok 2: w oparciu o raport z audytu – szkolenie podstawowe obejmujące audytowane obszary dla całego personelu praktyki Uczestnika;
Krok 3: przekazanie dokumentacji instruktażowej opisanej w podręczniku operacyjnym: Księga Operacyjna – Standardy Obsługi Klienta;
Krok 4: dodatkowe szkolenia obejmujące inne obszary związane prowadzeniem praktyki weterynaryjnej – skuteczna aranżacja przestrzeni, visual merchandising, media sensoryczne, elementy wystroju praktyki – stroje, emblematy, elementy graficzne, branding zewnętrzny, wewnętrzny;
Krok 5: przygotowanie indywidualnie zaprojektowanych dla Uczestnika działań marketingowych, związanych z poinformowaniem lokalnego rynku o jego ofercie;
Krok 6: okresowa ocena procesów zachodzących w praktyce Uczestnika poprzez wypełnianie arkuszy ocen przez właściciela praktyki lub audytora zewnętrznego, tzw. audytora incognito.

Po rozpoczęciu współpracy przewidujemy:

• w pierwszych tygodniach  wdrażania Programu bezpośrednie  wsparcie ze strony personelu własnego PPW^® oraz starannie dobranych konsultantów zewnętrznych;
• w czasie 3-6 miesięcy  przewidujemy  również  program szkoleniowy dla  właścicieli praktyk.

Nie da się ukryć, to robi wrażenie! Widzę, że w centrum waszego zainteresowania są głównie aspekty biznesowe.

M.F.: Tak rzeczywiście jest. Uznaliśmy, że budową kompetencji medycznych w podstawowym i specjalistycznym zakresie zajmuje się wystarczająco dużo podmiotów i organizacji. Lekarze wyjeżdżają również zagranicę, gdzie w różnych formach budują swoje kompetencje medyczne. Aby jednak odpowiednio sprzedać swoją wiedzę medyczną, należy posługiwać się równie wysokimi kompetencjami w zakresie relacyjnym, a z tym już jest źle lub bardzo źle, o czym mówią zresztą sami lekarze.

Jednak to nie wszystko – w ramach naszej organizacji funkcjonują również bardzo ważne działy, które w zasadniczy sposób zmieniają podmiotowość pojedynczej praktyki weterynaryjnej w relacjach z firmami – dostawcami produktów, usług i mediów.