Klient w recepcji zakładu leczniczego dla zwierząt

Co powinien zrobić pracownik recepcji

Trudnymi dla pracowników recepcji sytuacjami są, nie należące do rzadkości, przypadki kwestionowania przez klienta wysokości wystawionego rachunku.

Przyczyn takiego stanu rzeczy może być kilka:

• klient zakładał, że rachunek za wykonane na rzecz jego zwierzęcia świadczenia będzie niższy,
• odmawiając zapłaty, demonstruje on swe niezadowolenie z jakości usług,
• klient usiłuje w ten sposób najzwyczajniej wyłudzić usługę.

W powyższych okolicznościach należy starać się zaradzić sytuacji, co w znacznej mierze zależy od poziomu przygotowania, wiedzy i umiejętności personelu obsługującego recepcję lecznicy, który jako pierwszy zetknie się z odmawiającym zapłaty klientem. Pozornie najłatwiej wezwać w takiej sytuacji kierownika zakładu, jednakże, po pierwsze, nie zawsze jest to możliwe, po drugie – należy zawsze podjąć próbę rozwiązania problemu na tym szczeblu, na którym problem wystąpił, zachowując autorytet wyższych rangą osób w strukturze zakładu jako kolejny argument, na wypadek niepowodzenia własnych działań.

Im więcej wiemy o kliencie, tym trudniej będzie mu uniknąć zapłaty za usługę. Dlatego też pracownik recepcji lecznicy weterynaryjnej przy pierwszej rejestracji klienta powinien uzyskać możliwie jak najwięcej danych identyfikujących jego osobę. Warto w tym celu wypełnić formularz, zawierający podstawowe dane osobowe (jak: imiona, nazwisko, PESEL, adres zamieszkania) oraz zgodę na ich gromadzenie i przetwarzanie – zgodnie z obowiązującą w tym zakresie ustawą. Dane te należy przepisać z dowodu osobistego klienta. Odmowa okazania dokumentu tożsamości powinna wzbudzić nasze wątpliwości co do intencji danej osoby.

Niewątpliwą zaletą pracownika recepcji jest umiejętność intuicyjnego rozpoznawania tzw. klienta roszczeniowego. Takiego klienta najczęściej charakteryzuje wysoki poziom wymagań co do jakości usług, przy jednoczesnym oczekiwaniu ich niskiej ceny, wysokich rabatów, rozłożenia płatności w czasie.

Klient roszczeniowy często również żywo wyraża swoje niezadowolenie po udzieleniu mu informacji o wartości poszczególnych usług lub leków, a także przejawia nieuzasadnioną niechęć do udostępniania jakichkolwiek dokumentów. Środkiem dyscyplinującym w takim przypadku może być zażądanie – jeszcze przed wizytą – zapłaty za podstawową usługę w zakładzie (konsultację, wizytę – pierwszą lub kontrolną), którą klient i tak będzie musiał pokryć. Odmowa zapłaty „z góry” takiej podstawowej ceny również może stanowić poważny sygnał ostrzegawczy.

Jak wspomniano, jednym z powodów odmowy płatności za wizytę lekarsko-weterynaryjną może być brak posiadania przez klienta środków płatniczych. Składana wówczas ustna deklaracja woli zapłaty w przyszłości (choćby nawet najbardziej nieodległej) to niestety za mało, aby zabezpieczyć spłatę zobowiązania wynikającego z udzielonych świadczeń. Odroczenie płatności jest oczywiście prawnie dopuszczalne, jednak godząc się na nie, warto wiedzieć, jak zwiększyć szansę, aby dobre chęci klienta nie stały się kolejną „kostką” wypełniającą bruk piekła – wedle znanego przysłowia.

Zabezpieczenie przed niepłacącymi klientami

U różnego rodzaju usługodawców wielokrotnie spotkać się można z praktyką żądania czasowego pozostawienia ważnego dokumentu, popularnie (choć nie do końca prawidłowo) określaną mianem oddania go „pod zastaw” wykonania zobowiązania. Taka praktyka, mimo jej powszechności, jest jednak niedopuszczalna. Dokumentem (zwłaszcza takim, który stwierdza tożsamość, jak dowód osobisty lub paszport) może bowiem posługiwać się wyłącznie jego posiadacz, a zatrzymanie dokumentu celem przymuszenia do zwrotu długu może skutkować nawet wizytą policji i odpowiedzialnością karną.

Lepszym, a przede wszystkim legalnym, sposobem jest uzyskanie od klienta oświadczenia, z którym związane będą określone skutki prawne, ułatwiające dochodzenie należnej zapłaty. Jedną z najprostszych metod jest wystawienie klientowi faktury VAT z odroczonym o określony czas terminem płatności, opiewającej na wartość wykonanych usług, które w fakturze winno się wymienić.

Ważne, aby klient własnoręcznie podpisał się na kopii takiej faktury, w rubryce zawierającej opis, że akceptuje (a nie tylko kwituje odbiór) wystawioną fakturę. Inną metodą jest przedstawienie klientowi do podpisu oświadczenia, z którego wynika jakie usługi wykonano na jego rzecz , jaka jest ich cena i że klient zobowiązuje się do jej uiszczenia we wskazanym w dokumencie terminie.

Trzecią, nieco bardziej zaawansowaną, formą zabezpieczenia jest podpisanie przez klienta weksla, który jest papierem wartościowym, obejmującym obowiązek bezwarunkowej zapłaty.

Wszystkie powyższe dokumenty łączy wspólna cecha – stanowią one tzw. uznanie długu, które, w razie odmowy jego spełnienia, zdejmuje z lekarza weterynarii obowiązek udowodnienia istnienia długu, na wypadek gdyby klient odmówił dobrowolnej zapłaty i sprawa musiałaby trafić do sądu.

Reasumując, wskazać trzeba, że dokumentacja sporządzana przez pracownika recepcji ZLZ, zarówno przed wizytą, jak i na etapie trudności w uzyskaniu zapłaty, winna możliwie jak najbardziej zabezpieczać zakład przed możliwością skutecznego uchylenia się od uregulowania płatności przez klienta.