Zarządzanie zasobami ludzkimi – HRM (Human Resource Management) – w ZLZ. Cz. I

Właściwy personel

Określenie „właściwy personel” tak naprawdę niczego nie wyjaśnia i nie definiuje, jest raczej określeniem życzeniowym i pewnym celem, do którego każda firma usługowa powinna dążyć. Zanim przystąpimy do zatrudniania pracowników, powinniśmy zdefiniować pojęcie „właściwy pracownik” dla naszej firmy. Aby to uczynić, musimy sobie odpowiedzieć na kilka zasadniczych pytań. Pierwsze z nich brzmi – jakiego (jakich) pracowników potrzebujemy? Chcąc odpowiedzieć na to podstawowe pytanie, musimy najpierw dokonać analizy naszych potrzeb personalnych, a te są pochodną stanowiska pracy, na którym zamierzamy zatrudnić pracownika. Dla ułatwienia personel w ZLZ można podzielić na cztery grupy, biorąc pod uwagę dwie najważniejsze cechy pracownika sfery usługowej – empatię i profesjonalizm, stopień nasilenia kontaktów z klientami (front office, back office) oraz stopień zunifikowania (znormalizowania) działań. Wymagania wobec pracowników z każdej z tych czterech grup są różne. Syntetycznie obrazuje to ryc. 2.

Naszą analizę powinniśmy rozpocząć od zidentyfikowania, w której grupie mamy potrzeby personalne, a także opisania stanowiska pracy. Opis ten może wyglądać, jak w tab. 1.

Celowo przedstawiłem przykładowy, szczegółowy opis stanowiska pracy: lekarz asystent. Ten tok postępowania i analizy możemy zastosować do każdego stanowiska pracy w naszej praktyce. Dla ułatwienia charakterystyki danego stanowiska należy odpowiedzieć na szereg pytań:

1. Jakie konkretne zadania wykonuje się na tym stanowisku pracy?
2. Jakie urządzenia należy umieć obsługiwać na tym stanowisku pracy?
3. Jakimi urządzeniami należy umieć się posługiwać?
4. Jakiej wiedzy potrzeba, by sprostać wymaganiom stawianym na tym stanowisku?
5. Jakie umiejętności należy posiadać, aby sprostać wymaganiom stawianym na tym stanowisku?
6. Jakie predyspozycje psychiczne należy posiadać?
7. Jakie mają być wyniki oczekiwane na tym stanowisku pracy?
8. Jakie prace fizyczne wykonuje się na tym stanowisku pracy?
9. Jakie są warunki pracy na tym stanowisku?
10. Jakie są zagrożenia na tym stanowisku pracy?
11. Jakie są standardy zachowania na tym stanowisku pracy?
12. Jakie są standardy ubioru na tym stanowisku pracy?
13. W jakim stopniu na tym stanowisku występują rutynowe, dokładnie określone czynności?
14. Jakie powiązania ma to stanowisko z innymi stanowiskami pracy w firmie?
15. Jakiej dyspozycyjności wymaga praca na tym stanowisku?
16. Jaki rodzaj dokumentacji należy prowadzić na tym stanowisku?
17. Jakie uzdolnienia werbalne, arytmetyczne, manualne lub inne są potrzebne na tym stanowisku?
18. Jakiego doświadczenia zawodowego potrzeba na tym stanowisku?

Jeżeli dokonaliśmy opisu stanowiska pracy, to wynikiem naszych dociekań powinien być profil osobowy stanowiska pracy (tab. 2, s. 16).

Zapewne wielu z nas zapyta, po co to wszystko, w końcu wiem, że potrzebuję lekarza, który mnie zastąpi lub mi pomoże, albo potrzebuję pomocnika, aby pomagał mi w codziennej ordynacji, posprzątał, odebrał telefony, wypełnił dokumentację itp. Najczęstsza oferta, z jaką się spotykamy, to: „Zatrudnię lekarza weterynarii (absolwenta) w dobrze wyposażonej praktyce z dużymi możliwościami rozwoju. Od kandydatów oczekuje się komunikatywności, dyspozycyjności”. Wszystko się zgadza, tylko tak sformułowana oferta nic nie mówi przyszłym pracownikom – czego od nich będziemy oczekiwali, co będą musieli wykonywać, co muszą umieć i wg jakich kryteriów będzie oceniana ich praca. Nie ma ludzi omnipotentnych, a każdy przyszły pracownik chce mieć jasno sformułowane zarówno swoje obowiązki, jak i warunki pracy. To przede wszystkim przyszły pracownik, analizując naszą ofertę, musi odpowiedzieć na pytanie, czy sprosta określonym oczekiwaniom. Jeżeli ich jasno nie sformułujemy, to już na samym początku współpracy narażamy siebie i pracownika na nieporozumienia.