Świadoma obsługa klienta w ZLZ

Analiza potrzeb

Głównym celem wizyty właściciela zwierzęcia w ZLZ jest realizacja (zaspokojenie potrzeby). Potrzeba jest przyczyną, dla której właściciel zwierzęcia podejmuje działanie zmierzające do skorzystania z usług ZLZ lub zakupu produktu. Podstawowym zadaniem świadczącego usługi jest zaspokojenie potrzeb klienta. Umiejętne rozpoznanie i analiza potrzeb klienta stanowią jeden z ważniejszych elementów świadomej obsługi klienta w ZLZ. Lekarze weterynarii mogą także aktywnie wpływać na modyfikowanie potrzeb klienta. Musimy jednak pamiętać, że warunkiem budowania zaufania do ZLZ jest unikanie sytuacji, w której oferujemy klientowi coś, o czym wiemy, że nie spełni jego oczekiwań lub nie rozwiąże jego problemów.

Podstawową zasadą jest przedstawienie oferty po dokładnym „zdiagnozowaniu” jego potrzeb.

Aby prawidłowo odczytać potrzeby pacjenta (zarówno werbalizowane, jak i nie), należy umiejętnie komunikować się z klientem. Jedną z najważniejszych cech personelu ZLZ, bez względu na rodzaj wykonywanej pracy, jest umiejętność komunikacji. Prawdziwą sztuką jest, aby szybko umieć rozpoznawać styl zachowania klienta, zrozumieć, co go motywuje do podjęcia decyzji, i skutecznie dostosować do niego swój styl, wykorzystując przy tym swoje mocne strony.

Skuteczne porozumiewanie się z właścicielem zwierzęcia zapewni konsekwentne przestrzeganie trzech ważnych reguł: jasności komunikatu (prostego zrozumiałego słownictwa), jego zwięzłości (skracanie wypowiedzi) i empatii (umiejętność wczucia się w rolę rozmówcy, jego nastawienia i oczekiwania co do formy i zawartości wysyłanych komunikatów). O w pełni efektywnej komunikacji można mówić dopiero wówczas, gdy treść wypowiedzi jest zrozumiana zgodnie z intencjami nadawcy przekazu. W analizie potrzeb bardzo istotne jest słuchanie klienta. Jedną z technik efektywnego porozumiewania się (odkrywania potrzeb klienta) jest aktywne słuchanie. Słuchać aktywnie to znaczy skupiać się na rozmówcy i na tym, co ma nam do powiedzenia.

Umiejętność słuchania klientów ZLZ buduje zaangażowanie i tworzy pozytywne relacje, stwarza możliwość dotarcia do istotnych zagadnień i emocji.

Personel ZLZ powinien dostrzec różnice między słuchaniem a słyszeniem. Słyszenie jest procesem fizjologicznym, biernym, którego nie można się nauczyć. Słuchanie natomiast implikuje zaangażowanie, świadomość i wolę. Aktywne słuchanie implikuje zaangażowanie, które możemy wyrazić za pomocą komunikatów werbalnych i niewerbalnych (4).

Jest to umiejętność, której można się nauczyć. Do „narzędzi” wykorzystywanych w procesie aktywnego słuchania należą: parafrazowanie, odzwierciedlenie, precyzowanie, utrzymywanie kontaktu wzrokowego, dostosowanie postawy ciała do klienta, empatia, nieużywanie negatywnych komunikatów oraz stosowanie zrozumiałego dla klienta języka.

Podsumowanie

Skupiając się na „technicznych” aspektach świadczonej usługi, personel medyczny zapomina, że przedmiotem oceny właścicieli zwierząt jest również (a może przede wszystkim?) element relacyjno-komunikacyjny. Jak słusznie zauważa Maier: „kompetencje merytoryczne stanowią jedynie konieczny, ale nie wystarczający warunek sukcesu”. Świadoma obsługa klienta wymaga dopracowanego i konsekwentnego podejścia. Zdanie się na improwizację i przypadek może być kosztowne. Umiejętność budowania trwałych relacji z klientami ZLZ w oparciu o przemyślaną strategię to jeden z warunków skutecznej i świadomej obsługi klienta. Cytując Mayę Angelou: „Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się dzięki Tobie poczuli”.

Piśmiennictwo dostępne u autora.