Marketing internetowy to dzisiaj podstawa

W jaki sposób świadomie prowadzić komunikację w social mediach, by nie odstraszyć potencjalnego klienta, a wręcz przeciwnie – zachęcić go do współpracy?

Odstraszamy klienta, jeżeli nie prowadzimy dialogu, kiedy nie zwracamy się do naszych klientów z pytaniami, kiedy nie wciągamy ich do rozmowy. Pamiętajmy, media społecznościowe właśnie po to są, aby rozmawiać, dialogować, zadawać pytania! To buduje zaangażowanie! A zaangażowanie to pierwszy krok do sukcesu w SM. Podam przykład, klasyka (śmiech) większość lecznic pokazuje swoich klientów, dodając zdjęcia, hasła: Oto nasz dzielny pacjent, kilkuletni samiec, york, który dzisiaj dzielnie przeszedł zabieg czyszczenia zębów… Jakieś lajki są, ale szału nie ma.

Ok, fajnie, ale robią to wszyscy, zadajmy sobie pytanie: po co jesteśmy w mediach społecznościowych. Jesteśmy tam po to, aby prowadzić dialog, ja bym zmieniła nieco komunikację na bardziej angażującą. Wystarczy przecież, że dodasz dwa elementy: po pierwsze dodasz, że jest to np. częsta przypadłość yorków (element edukacji) i drugi – zawsze pytaj, czyli dodawaj call to action, więc zapytaj: Czy Ty, mając yorka, też masz podobny problem?

Nagminnym wyzwaniem dla lekarzy jest „o czym pisać”? Prosta odpowiedź, to zapytaj swoich obserwujących, co lubią, czego potrzebują, bo po coś są w tej przestrzeni. Obiecuję, że jeśli tak sformułujesz pytanie, otrzymasz kopalnię informacji, z których możesz budować ciekawy kontent. Spróbuj!

W komunikacji internetowej zdarzają się też momenty trudne. Czy każdy przejaw krytyki, której może doświadczyć lekarz lub ZLZ jest tożsamy z hejtem i w jakim stopniu taka opinia wpływa na nasz wizerunek w sieci?

Jesteśmy w sieci, zatem musimy mieć świadomość, że komunikacja to również reakcja, która nie będzie zgodna z naszymi oczekiwaniami. To część tego świata. Musimy się na to godzić, że będą się zdarzać również negatywne komentarze. Chciałabym mocno podkreślić, czym jest negatywny komentarz, a gdzie są już znamiona hejtu. Warto sobie przypomnieć, kiedy tak się dzieje.

Z hejtem, czyli mową nienawiści, mamy do czynienia w przypadku absolutnego braku kultury. Wypowiedzi mają charakter obraźliwy, cechy nękania, dręczenia, a nawet gróźb. Pojawiają się przekleństwa. Z hejtem należy walczyć w każdy zgodny z prawem sposób. Pamiętaj o regulaminie, który pomoże Ci w walce z hejtem. Zawsze możesz skonsultować to z prawnikiem.

Na negatywne komentarze również musimy odpowiadać, nie tylko na pozytywne.

Zdarza się, że klienci podchodzą do wizyt w gabinecie bardzo emocjonalnie, co generuje późniejsze negatywne opinie lub komentarze. Jak radzić sobie z tego typu klientami i czy wchodzić z nimi w polemikę na forum?

Kontakt opiekuna z lekarzem w lecznicy to jest relacja zawsze pełna emocji. Dlatego ludzie tak angażują się w komentowanie wizyt w sieci. To normalne.

Mamy takie procedury odpisywania na negatywne komentarze. Czasami chce mi się płakać, gdy widzę, jak lekarze odpisują na negatywne komentarze. Bardzo emocjonalnie angażują się w dyskusję, zamiast odpowiadać merytorycznie. Polecam artykuł w najnowszym wydaniu „Weterynarii w Praktyce” O sztuce odpisywania na negatywne komentarze. Zasady są proste:

1. Monitoruj wszystkie komentarze, opinie
2. Odpisuj merytorycznie
3. Przygotuj coś w rodzaju szablonów reagowania
4. Nie wdawaj się w emocjonalne dyskusje
5. Odpowiadaj krótko
6. Pokazuj swoją klasę i umiejętność dyskusji w sieci
   
   

Jakie rozwiązania marketingowe i internetowe dedykowane weterynarii uważasz za najbardziej interesujące z punktu widzenia branży?

Jestem zachwycona Instagramem i rolkami, TikTokiem i YT. Obserwuję weterynarię pod kątem wykorzystania tych platform, pierwsze kroki, jestem zachwycona pomysłami na treści edukacyjne, które można uzyskać od lekarzy w tych serwisach! Pełna profeska. Warto korzystać z newsletterów, ale z ciekawymi treściami, nie trzeba ich wysyłać codziennie, ale zaplanować np. dwa razy w miesiącu list do klientów, coś w stylu: Piszemy, co u nas słychać w tym miesiącu, bo wiemy, że na to czekasz.

Dlaczego warto? Z przynajmniej trzech ważnych powodów: bardzo niskiego kosztu dystrybucji, dobrowolności oraz podtrzymywania kontaktu.

Image Line Communications od 12 lat wspiera klientów w tworzeniu i realizacji strategii komunikacji z klientem. Na czym oparta jest wasza współpraca z lekarzami weterynarii?

Od ponad 10 lat pracujemy z działem weterynaryjnym firmy Royal Canin i to tutaj rozpoczęła się agencyjna i moja osobiście droga kooperacji z branżą.

Współpracowałam z liderami opinii z różnych specjalizacji, realizowałam z działem weterynaryjnym kilka ciekawych kampanii, na przykład „Stop otyłości” czy „Co możemy razem wskórać?”. Obecnie wspieram działania edukacyjne Zespołu Ekspertów Weterynaryjnych, który skupia lekarzy weterynarii z różnych specjalizacji, a przed nami wiele ciekawych aktywności edukacyjnych dla lekarzy i lecznic w całej Polsce.

Jestem jedną z pomysłodawczyń młodego projektu Kobiety Weterynarii, na najbliższym Kongresie będę miała przyjemność wystąpić z prelekcją o zarządzaniu sytuacją kryzysową w lecznicy.

Pracuję od ponad roku z Akademią Dermatologii Weterynaryjnej przy organizacji szkoleń online dla lekarzy, które cieszą się ogromną popularnością. Webinaria to ważna część nowoczesnego marketingu weterynaryjnego.

Od stycznia prowadzimy szkolenia dla branży weterynaryjnej w ramach Akademii Trzecie Piętro, szkolimy lekarzy z budowania marki osobistej, zarządzania sytuacją kryzysową czy mediami społecznościowymi. Uważam, że branża idzie w dobrym kierunku, ale nadal ma dużo do zrobienia.

Jeśli miałabyś określić złote zasady współczesnego marketingu weterynaryjnego – to co znalazłoby się na top liście?

Jako ekspert w dziedzinie komunikacji muszę znać najnowsze trendy nie tylko w weterynarii. Od zdolności adaptacji do zmieniającego się otoczenia zależy, w jakim stopniu zarządzającym markami uda się utrzymać kontakt z konsumentami, właścicielami zwierząt. Niezależnie od branży trzeba cały czas rozumieć ludzi, czuć ich potrzeby i znajdować sposoby na komunikację, która sprawi, że zostanie się w umysłach i sercach potencjalnych klientów na dłużej. Powoli kończy się czas chaosu w marketingu weterynaryjnym. To jest bardzo mocny trend. Trzeba budować strategię marketingową (recepcja nie jest działem marketingu), myśleć strategicznie, wykorzystując marketing do budowy silnych marek osobistych i firmowych. W weterynarii zwracamy ostatnio więcej uwagi na markę osobistą, a szczególnie na spójność jej wizerunku cyfrowego vs. realnego. Na to bym stawiała. Rośnie rola kreatywności w marketingu oraz świeżości formatów. Coraz ważniejsza będzie autentyczność. Ja bym namawiała na więcej wideo contentu w mediach społecznościowych.

Podejdźmy do tematu od drugiej strony. Przed jakimi problemami i błędami w aspekcie działań marketingowych warto ostrzec współczesne ZLZ-y i pracujących w nich lekarzy?

Przez kryzysami, które będą się pojawiać w sieci. Na to jest rada. Trzeba się przygotować i mieć świadomość, że każda firma musi założyć jakiś kryzys w swojej historii. Zachęcamy do przygotowania się do sytuacji, kiedy w sieci będzie gorąco, kiedy czarne chmury pojawią się nad firmą. Kiedy jesteś na taką sytuację przygotowany, zupełnie inaczej funkcjonujesz w tym nerwowym czasie, wiesz, co mówić i wiesz, co odpowiadać. Zapewniam, że to bardo dużo w pierwszej fazie kryzysu. I jeszcze jedno – kryzysy albo przychodzą w weekendy, albo nocą, a Ty po ciężkim dyżurze, właśnie jesteś z rodziną na wyjeździe, bo to twój pierwszy w tym miesiącu wolny weekend…

Rozmawiała: Monika Mańka

Przeczytaj artykuł bohaterki naszego wywiadu:

Jak reagować, kiedy inni mówią o Tobie źle?
O sztuce odpowiadania na negatywne komentarze w sieci – poradnik dla lekarzy weterynarii