Zarządzanie zasobami ludzkimi – HRM (Human Resource Management) – w ZLZ. Cz. III
Już sam tytuł może budzić przerażenie lekarza weterynarii, który prowadzi własny ZLZ. Jednak w momencie, kiedy zdecydowaliśmy się na prowadzenie własnej praktyki lekarsko-weterynaryjnej, przybyła nam kolejna rola i obowiązki do wypełnienia. Jest nią zarządzanie zasobami usługowymi.
W ZLZ bardzo istotnym elementem w kontaktach z klientami jest przyjazne nastawienie pracownika do klienta (jego stopień zrozumienia klienta i empatii). Przyjazność personelu jest jednym z głównych czynników, jakie mają wpływ na wybór przez klienta naszej praktyki. Przy ocenie pracownika powinniśmy również uwzględnić ten element, pozycjonując zachowania pracownika na jednym z pięciu poziomów:
poziom 1 – ograniczone zrozumienie potrzeb klienta i efektów swojego zachowania; podejście pracownika do klienta nie wnosi wartości dodanej do firmy;poziom 2 – pracownik wykonuje swoją pracę bez liczenia się z opinią klienta; może wiedzieć, co jest potrzebne, ale należy mu nieustannie przypominać o zasadach współpracy z klientem;poziom 3 – pracownik reaguje na potrzeby klienta i stara się postrzegać sytuację z jego punktu widzenia, ale nie zawsze mu się to udaje;poziom 4 – pracownik stara się odgadnąć potrzeby klienta; słucha klientów, a jego rady mają wpływ na ich decyzje; zwykle mu się to udaje;poziom 5 – pracownik odgaduje potrzeby klienta i pracuje z nim w celu stworzenia partnerskiego układu w interesach; jest postrzegany jako ambasador firmy.
Bardzo istotny jest etap trzeci, czyli omówienie z pracownikiem efektów naszej oceny. Pracownik ma prawo nie zgodzić się z naszą oceną i przedstawić swoje argumenty i punkt widzenia pewnych spraw. Wynikiem takiej rozmowy powinien być konsensus co do dalszej kariery pracownika w naszej firmie lub rozstanie się. Oceny pracownika powinny być przechowywane w aktach osobowych danego pracownika. W przypadku gdy nasza ocena jest negatywna, powinniśmy zastanowić się nad przyczynami. Dlaczego podwładni nie wykonują odpowiednio powierzonych im zada...
którzy są subskrybentami naszego portalu.
i ciesz się dostępem do bazy merytorycznej wiedzy!
Zapisz się do bezpłatnego newslettera!
Bądź na bieżąco z nowościami z branży weterynaryjnej.
Mogą zainteresować Cię również
POSTĘPOWANIA
w weterynarii
