Błędy, które zniechęcają klientów Lekarzu, NIE RÓB TEGO!

Od 20 lat praktyk public relations, ekspertka ds. budowania pozytywnego wizerunku, doradczyni wielu firm w zakresie strategii komunikacji, promocji wizerunku oraz zarządzania sytuacją kryzysową.. Zapewnia wsparcie m.in. firmom z branży medycznej, weterynaryjnej, motoryzacyjnej. Pracowała m.in. dla firm: GM Poland, Teva, Valeo, Citi Handlowy, Royal Canin, Port Lotniczy w Balicach, , Diagnostyka, Synevo. Jest współwłaścicielką agencji PR Image Line Communications.

Współpracuje z renomowanymi firmami szkoleniowymi, prowadząc m.in. warsztaty z zakresu efektywnej współpracy z agencją PR, mediami, zarządzania kryzysowego. Miłośniczka mediów społecznościowych, z tysiącami pomysłów na dobry content, m.in. dla lecznic. Wspiera działania wizerunkowe grup eksperckich..

Długo zbierałam się do napisania tego tekstu, nie lubię wskazywać błędów, ale ponieważ jest to moja praca, robię to w dobrej wierze, aby być szczerą wobec siebie i wobec klientów. A co najważniejsze, przyświeca mi idea, że zbudowanie silnej, atrakcyjnej marki zajmuje mnóstwo czasu, wymaga poniesienia niemałych nakładów finansowych, więc nie ma sensu tego marnować.

Wymienię najczęściej powtarzające się niedociągnięcia i zaniedbania w obszarze budowania wizerunku, komunikacji z klientami i działań w SM. Mam świadomość, że każdy ma własny bagaż doświadczeń i zapewne miałby inne spostrzeżenia. Ja patrzę na te błędy z pozycji zawodowca, eksperta ds. PR.

Możesz się nie zgodzić z częścią z nich – to zrozumiałe. Warto jednak popatrzeć na organizację z innej perspektywy, nieco bardziej krytycznym i obiektywnym spojrzeniem. Sprawdź, czy nie popełniasz tych błędów przy prowadzeniu własnego biznesu weterynaryjnego.

Współpracując z lekarzami weterynarii, zidentyfikowałam sześć najczęściej popełnianych błędów. Przechodzę zatem do konkretów!

1. Zróbmy to, co konkurencja

Na szkoleniach o marce osobistej mówię, że nie ma dwóch takich samych lekarzy weterynarii, a więc nie istnieją dwie takie same strategie rozwoju, to niemożliwe, musimy znać swoją konkurencję, ale błędem jest powielanie schematów jej działań w ciemno. To się nie sprawdzi.

Kiedyś nasza agencja pracowała z pewną lecznicą, prowadziliśmy komunikację w SM, pisaliśmy teksty dla lokalnego portalu o tematyce zdrowotnej psów i kotów, działaliśmy według ustalonej strategii. W tym czasie pojawiła się nowa lecznica, która zainwestowała spore środki w promocję swojego biznesu, komunikując się z młodszymi klientami, pojawiły się zabawne filmiki na TikToku. Nasz klient przez chwilę miał pokusę zmiany strategii, ale przypomniałam mu, jaki archetyp marki do niego pasuje, kto jest odbiorcą jego usług, jaka jest obietnica marki, na szczęście posłuchał moich porad. Jego biznes miewa się bardzo dobrze, strategia się sprawdza, a konkurencja nadal robi całkiem śmieszne filmiki na TikToku.

Nie można na ślepo kopiować konkurencji, to niebezpieczna droga, trzeba obserwować, ale wiedzieć, co nas odróżnia, dlaczego klienci do nas przychodzą. Kiedyś zastanawiałam się, co wyróżnia moją firmę, agencję PR, przecież jest tyle agencji, które robią dobrze swoją robotę. Dlaczego nasi klienci wybierają właśnie nas?

Przede wszystkim:

• czują się bezpieczni – wiedzą, że nie zawalimy,
• ufają nam – sprawdziliśmy się w nagłych, nieprzewidywalnych sytuacjach.

To mi wystarczy, trzymam się tego. A konkurencja robi swoje. A teraz Twoja kolej, dlaczego klienci Cię wybierają? Znasz odpowiedź?

2. Będę „wszędzie”, a potem… przecież ja nie mam czasu

W dzisiejszych czasach każda lecznica, każdy lekarz może pojawiać się na wielu platformach, popularnością cieszą się nadal w weterynarii: Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn.

Najważniejsze, szczególnie na początku, to oprzeć się pokusie, aby być wszędzie. Nie, nie musisz być wszędzie, wybierz platformę zgodnie z informacjami o Twoich klientach, zgodnie z możliwościami Twojego budżetu, komunikuj się na platformie, którą Ty lubisz i znasz. I pamiętaj, założenie konta to jedno. Trzeba jednak pamiętać, że zapraszając klientów na kolejne platformy społecznościowe, obiecujemy im niejako, że będziemy tam obecni, że tam będą najnowsze wpisy, że tam znajdą potrzebne informacje, których szukają. Prowadzenie Instagrama „porządnie” to średnio godzina dziennie. A gdzie Facebook, LinkedIn, blog, wpisy gościnne… Zastanów się, wybierz platformę, którą lubisz i znasz.

Jeśli nie chcesz wypalić się za wcześnie, zdecydowanie zacznij od jednego/dwóch kanałów i z czasem rozwijaj kolejne. Pamiętajmy także o tym, że prowadzenie kanałów „po łebkach”, niesystematycznie, nie przyniesie oczekiwanych efektów, a co za tym idzie, szybko zniechęci nas do dalszych działań. Młodzi klienci to zauważą, a przede wszystkim zauważy to algorytm, który decyduje o wszystkim. Nie ma nic gorszego, jak wpis na IG, który był kilka miesięcy temu…

3. Zosia Samosia, czyli ja sama

Kiedy podejmujemy decyzję, bardzo słuszną z punktu widzenia marketingowego, i zakładamy profil w SM, zaczynamy „ogarniać” wpisy. Twierdzisz, że zrobisz to sama/sam najlepiej, bo kto zna lepiej od Ciebie ten biznes? Niestety na właścicielach lecznic ciąży klątwa robienia wszystkiego co możliwe samodzielnie. W rezultacie skupiają się na zajęciach, które nie przekładają się bezpośrednio na wyniki firmy, a konsumują dużą część ich cennego czasu. Pamiętaj, w dzisiejszych czasach obecność w SM to przede wszystkim specjalistyczna wiedza, nowości, algorytmy, aplikacje, które trzeba znać, aby sprawnie, profesjonalnie zaistnieć i budować zaangażowaną społeczność wokół lecznicy.

Oddaj to komuś, kto się na tym zna. Zna! A nie uczy na Twoich błędach. Wybierz osobę, agencję, która zna się na nowoczesnej komunikacji i czuje branżę weterynaryjną. Koszt za angażującą komunikację, dobry marketing to świetna inwestycja, a nie wydatek wyrzucony w błoto. Ty w tym czasie możesz skupić się na swojej pracy, zrobić dodatkowe wizyty, zaplanować więcej zabiegów, pojechać na ważną konferencję.

4. Krytykują mnie w Internecie? Nie czytam, nie reaguję, nie odpisuję

Pojawiasz się w SM, świetnie. Pamiętaj o ważnej zasadzie. Media społecznościowe powstały po to, by ułatwiać interakcję. To oznacza, że pojawią się komentarze, reakcje na to, co publikujesz lub publikuje lecznica. Jeżeli tak się dzieje, to gratuluję, bo nie ma nic gorszego niż brak reakcji pod Twoimi treściami. Dlatego musisz być też przygotowana/-y na to, że może pojawić się negatywny komentarz. Tak, może się pojawić, komuś może się coś nie spodobać, klient może być niezadowolony po wizycie. Nie panikuj, nie bój się tego. Też Ci pogratuluję, bo to oznacza, że jesteś wiarygodny, nie boisz się krytyki, ważne jest to, co z tym komentarzem zrobisz. Musisz odpowiedzieć, pisałam o tym już na łamach tego czasopisma („WWP”, 6/2022). Odsyłam do tego obszernego artykułu, który może być pomocny w takich sytuacjach. Proszę, sprawdź teraz, czy nie ma w sieci jakichś negatywnych komentarzy, opinii, które są samotne, bez Twojej odpowiedzi.

5. Kryzys? Poczekajmy, to zaraz minie

Sytuacje kryzysowe zdarzają się często w weterynarii. Niezadowolony klient, trudna sytuacja z pacjentem, która mogła się zakończyć śmiercią pacjenta, to wszystko może pojawić się w SM, również w tradycyjnych mediach. Gazety, stacje radiowe, telewizyjne często biorą temat właśnie z mediów społecznościowych. Jeden wpis może rozdmuchać poważny kryzys wizerunkowy.

Niestety, pojawia się pokusa, żeby najlepiej taki temat zostawić, nie ruszać, przeczekać. O nie! To najgorsza reakcja, która może mieć swoje konsekwencje wizerunkowe dla lekarza, lecznicy. Kryzysom się przeciwdziała, a po drugie – strategicznie reaguje w bardzo szybkim czasie. Zasada 5P nadal obowiązuje: przeproś, przyznaj się, przeciwdziałaj, popraw się, powetuj straty. Z każdym kryzysem zarówno w życiu, jak i w social mediach można sobie poradzić. Konieczne jest jednak odpowiednie przygotowanie jeszcze przed zaistnieniem problemu oraz podjęcie właściwych działań już po krachu. Zasada 5P okazuje się być bardzo skuteczną strategią na zarządzanie kryzysami. Moim klientom zawsze pomagała!

6. Stary dobry marketing zawsze się obroni

Zauważyłam, że niektórym osobom zmiana starych nawyków marketingowych przychodzi z wielkim trudem. Ale rozumiem to, ludzie, którzy budowali swój biznes według starych zasad, wzbraniają się przed wejściem do nowego świata bezpośredniego dostępu. Aby odnieść w nim sukces, trzeba opanować nowe umiejętności. A zmiany rzadko bywają łatwe. Jednocześnie zauważyłam, że wielu postępowych właścicieli lecznic z entuzjazmem przyjmuje możliwość opowiadania o swoich doświadczeń zawodowych, umiejętnościach, sukcesach bezpośrednio. Mam wrażenie, że uwielbiają ten nowy sposób komunikowania się ze swoimi klientami i są chętni do nauki. Świadomi nowoczesnej komunikacji za pośrednictwem sieci każdego dnia przyczyniają się do sukcesu swojego biznesu. Tak, jestem tego pewna.

Zweryfikuj swoją strategię marketingową, sprawdź, co robisz, jakich narzędzi używasz? Co się sprawdza, co o tym sądzi Twój klient? Nie przestawaj więc promować swoich usług. Po prostu rób to zgodnie z istniejącymi, sprawdzonymi zasadami nowoczesnego marketingu. Zgodnie z obowiązującym prawem, rzecz jasna.

Kończąc tekst, wrócę do początku. Nikt nie lubi marnować pieniędzy. Ty na pewno też, więc nie rób tego i nie popełniaj wymienionych błędów, które zniweczą cały trud budowania wiarygodnej, solidnej marki lekarza weterynarii.

Jeśli ja Cię nie przekonałam, z pewnością zrobią to inni lekarze, których historie sukcesu marketingowego chciałabym w przyszłości na łamach „Weterynarii w Praktyce” opisać, a jest ich sporo.

Agata Niemiec