Jak reagować, kiedy inni mówią o Tobie źle? O sztuce odpowiadania na negatywne komentarze w sieci – poradnik dla lekarzy weterynarii

Zasada trzecia: Bądź profesjonalistą cały czas, odpowiadaj konkretnie

A jeśli Opiekun zwierzęcia ma zastrzeżenia do diagnozy i leczenia? Jesteś profesjonalistą, daj temu wyraz również w komentarzu. Nie pokazuj emocji i odpowiadaj rzeczowo.

Pacjent (2 maja 2012 r.)

„Niestety muszę wystawić negatywną opinię, nigdy tego nie robię, ale tym razem czuję, że muszę. Pomijając bardzo wysokie koszty badań, Pan dr z gabinetu chciał podjąć się operacji guza u mojego psa.

Po konsultacjach u innych lekarzy weterynarii (w tym jednego z najlepszych onkologów w Polsce) wszyscy zgodnie stwierdzili, iż guz jest nieoperacyjny i piesek nie miałby najmniejszej szansy na przeżycie i że nie ma takiej opcji, aby dr robiący tomografię w owej klinice tego nie wiedział.

Wyciągnięcie wniosków z tej sytuacji pozostawiam czytelnikom”.

Lekarz weterynarii (20 grudnia 2012 r.)

„Dziękujemy za zamieszczenie opinii na temat naszej lecznicy. Jest nam ogromnie przykro, że czytamy taki wpis. Oczywiście ta sytuacja wymaga wyjaśnienia.

Jeśli chodzi o koszty – cennik naszych usług jest dostępny na stronie internetowej oraz jest wystawiony w recepcji. Dodatkowo o cenie za usługi każdy lekarz informuje klienta podczas wizyty. To standard obowiązujący wszystkich lekarzy, pracujących w naszej lecznicy. Oczywiście klient może odmówić, zrezygnować. W Pani przypadku otrzymaliśmy zgodę na kontynuowanie terapii.

Jeśli chodzi o badania – podczas wizyty zasugerowaliśmy również dodatkową konsultację z naszym ekspertem onkologiem, który prowadzi konsultacje w określonych dniach. Taką propozycję złożyliśmy i również otrzymaliśmy zgodę z Pani strony. W tzw. międzyczasie skorzystała Pani z możliwości konsultacji w innej lecznicy, do czego ma pani zawsze prawo. Nasi eksperci dokonują diagnozy i proponują formy leczenia, bazując na swoim wieloletnim doświadczeniu i ugruntowanej wiedzy.

Wierzymy, że w tym przypadku ekspert onkolog dokonałby prawidłowej oceny i zaproponował właściwe leczenie. Ufamy, że dalsze kroki związane z terapią pani kotki przyniosą oczekiwane rezultaty. Pozdrawiamy,
Zespół Lekarzy Lecznicy”

Pacjent (30 sierpnia 2013 r.)

„Bardzo zawiodłam się na tym lekarzu, po tylu dobrych opiniach jakich się naczytałam w Internecie, myślałam, że trafiłam w dobre ręce – widocznie były kryptoreklamą, każdy bowiem może dopisać opinię, a w niej co tylko chce. Lekarz co prawda objaśniał mi, jakie zabiegi może mi zaproponować mojemu psiakowi, ale w sposób mało czytelny i z pewnym zniecierpliwieniem, że nie chcę zgodzić na drogie zabiegi chirurgiczne. Na takie inwazyjne zabiegi można skusić się, jeżeli pozna się lekarza i ma się do niego pełne zaufanie, ja go jeszcze nie nabrałam w stosunku do Pana Doktora. Zdecydowałam się na inną terapię, po której wystąpiły negatywne skutki uboczne, niestety nie otrzymałam od lekarza ani pomocy, ani dobrej rady. Przestrzegam inne Klientki przed tym lekarzem. Dobrze, że mój york żyje!”

Lekarz weterynarii

„Pani Renato, oczywiście potwierdzamy, że wykonała Pani w naszej klinice w dniu 20 maja 2013 r. zabieg o nazwie xxx. W naszej ocenie zabieg przyniósł bardzo dobre efekty – szczególnie biorąc pod uwagę, że był jednorazowy. W naszym archiwum posiadamy zdjęcia wykonane specjalnym urządzeniem przed i po zabiegu. My, analizując zdjęcia, nie widzimy wspomnianych negatywnych skutków ubocznych. Możemy jeszcze raz wspólnie je przeanalizować i wyjaśnić wątpliwości. Zależy nam, żeby był Pani zadowolona ze współpracy z nami. Pozdrawiam serdecznie, Tomasz Ł.”